Parfois, des événements qui peuvent entraîner des baisses d’écoute importantes, voire totales, se produisent. Dans cet article, nous allons explorer quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles ces baisses d’audiences se produisent et comment comprendre ce qui a pu les provoquer.
Remarquer le début d'une baisse
Les statistiques d’écoute en temps réel de Triton Digital Webcast Metrics référencées ci-dessous permettent de fournir un indicateur du nombre d’auditeurs actifs sur vos flux à un moment donné. Les données affichées ne sont pas entièrement filtrées et traitées, car ces efforts prennent du temps, ce qui irait à l’encontre de l’objectif de montrer un « instantané en temps réel ». C’est pour cette raison que l’écoute en temps réel ne doit pas être utilisée à la place des autres outils de mesure Triton lorsqu'il s'agit de déterminer avec précision l’audience de vos flux.
Les baisses significatives d’auditeurs sont souvent remarquées en premier lieu dans Webcast Metrics, sous les rapports Auditeur en temps réel. En regardant le graphique « Auditeurs des 24 dernières heures », vous remarquerez quand la forte diminution du nombre d’auditeurs s'est produite. Le graphique indique soit une baisse d’une partie du nombre d’auditeurs (baisse partielle), soit une baisse jusqu'à zéro du nombre d’auditeurs (baisse totale). Le type de baisse (partielle ou totale) constitue notre premier indice pour nous aider à déterminer une cause possible.
Baisse partielle des auditeurs
Une baisse partielle du nombre d’auditeurs peut se produire pour plusieurs raisons :
Une émission ou un programme vient de se terminer.
Un montage a présenté un problème.
Maintenance programmée de nos infrastructures.
Une coupure Internet régionalisée.
Un problème avec le mécanisme de statistiques en temps réel de Triton.
Baisse totale des auditeurs
Une baisse du nombre total d’auditeurs peut également se produire pour plusieurs raisons :
Une perte de connectivité à la source du flux a eu lieu.
Un problème majeur s’est produit au niveau de l’infrastructure Triton.
Un problème avec le mécanisme de statistiques d’écoute en temps réel de Triton est en cours.
Causes possibles de la baisse du nombre d’auditeurs
Les causes possibles des baisses d’audience sont décrites ci-dessous.
Une émission ou un programme vient de se terminer
Nous n’entrerons pas dans les détails ici, car nous supposons que vous connaissez suffisamment la programmation de votre station et les habitudes des auditeurs pour reconnaître ce type de comportement de leur part. Il convient toutefois de le mentionner, car parfois ces événements coïncident avec d’autres et donnent l’impression d’un problème plus vaste.
Problèmes liés aux fournisseurs d’accès à Internet à l’échelle régionale
Internet est un énorme réseau de serveurs interconnectés desservis par un grand nombre de fournisseurs d’accès à Internet (FAI) de base et secondaires. Parfois, les grands fournisseurs d’accès à Internet subissent des problèmes qui affectent certaines régions d’auditeurs. Des problèmes majeurs avec les FAI peuvent signifier que de grands groupes d’auditeurs perdent la connectivité à Internet et ne peuvent donc pas télécharger le flux depuis les serveurs Triton. Lorsque ces problèmes se produisent, les FAI communiquent généralement via leurs sites Web.
Perte de connectivité avec la source du flux
Il s'agit du problème le plus commun, mais également le plus difficile à diagnostiquer et à prévenir.
Du point de vue de Triton, la « source » a disparu et se trouve indisponible pendant un certain temps. Les déconnexions courtes se produisent plus souvent que vous ne l'attendez, se produisant parfois plusieurs fois par semaine dans des endroits où la connexion Internet n’est pas très stable. La plupart du temps, ces déconnexions ne se traduisent pas par une perte complète de la source du flux, car notre système a mis en place des mesures d’atténuation (telles que des tampons de flux et des redondances de serveur) qui permettent au flux de se poursuivre sans interruption. Cependant, ces mécanismes d’atténuation ont leurs limites et lorsqu’un problème dure pendant une longue période (plus de 30 secondes), il peut arriver que la source se déconnecte complètement de notre réseau. Lorsque cela se produit, tous les auditeurs se voient déconnecter, car il n’y a tout simplement plus de flux à leur envoyer.
Plusieurs événements peuvent mener à la déconnexion de l’encodeur Station Manager de nos relais médias :
« Quelque chose » s’est produit et la connexion entre l’ordinateur de streaming (logiciel d’encodeur Station Manager) et le réseau Triton (serveurs des relais médias) a été coupée. L’encodeur et votre FAI étaient corrects, les serveurs Triton MR également, mais il y avait quelque chose entre eux qui empêchait le flux d’être envoyé de manière fiable. Même après que le flux soit sorti du réseau de votre FAI, il y se produit souvent plusieurs « sauts » (liens / relais) par lesquels l’information circule avant d'arriver à notre réseau. N’importe lequel de ces sauts constitue un point de défaillance potentiel qui peut engendrer des problèmes. Il se peut qu’un « ping » envoyé à nos serveurs ne révèle pas le problème, car il ne reproduit pas le flux continu d’informations requis par un flux. L’équipe d’assistance de Triton dispose d’un outil de surveillance qui peut être installé sur demande afin de donner une certaine visibilité sur l’endroit depuis lequel le problème s’est produit. Cet outil (qui est essentiellement un outil de traçage) n’aide pas à expliquer les événements passés, mais peut aider en cas de problèmes récurrents. Cependant, même dans ce cas, le problème n’est presque jamais en mesure d’être résolu par Triton.
Un problème est survenu avec votre fournisseur d’accès à Internet (FAI). Votre FAI devrait être en mesure de confirmer si c’est le cas. Veuillez d’abord vérifier auprès d’eux s’il y a eu un problème dans la zone où se trouve votre encodeur de streaming.
Il y a un problème au sein de votre réseau local. Il se peut qu’un commutateur ou un routeur soit tombé en panne, qu’un câble réseau ait été déconnecté ou qu’une carte réseau ait subi une défaillance matérielle. Veuillez contacter votre équipe informatique pour vérifier ces composants critiques.
L’ordinateur de livraison du streaming a eu un problème ou a été éteint. Peut-être qu’il a redémarré parce qu’il effectuait des mises à jour Windows, peut-être qu’il y a eu une fuite de mémoire et qu’il s’est figé, peut-être que quelqu’un a trébuché sur le cordon d’alimentation (c’est arrivé !). Il est très difficile pour Triton de savoir exactement ce qui s’est passé dans de tels cas, mais nous espérons que votre équipe d’ingénieurs sera en mesure de vous informer si de tels événements se sont produits.
Station Manager a eu un problème ou a cessé de fonctionner correctement. Si vous remarquez un tel problème sur votre encodeur, veuillez ouvrir un ticket auprès de l’assistance Triton. Les journaux de Station Manager devraient donner à l’équipe d’assistance de Triton des informations sur la cause et la solution possible.
Quelqu’un a arrêté le flux. Bien qu’extrêmement rare, il peut arriver qu’une personne choisisse d’arrêter l’encodage de la station sur le logiciel Station Manager. Veuillez vérifier au sein de votre organisation si quelqu’un a volontairement interrompu le flux. L’équipe Triton pourra seulement voir que la station a été arrêtée manuellement dans Station Manager, mais pas qui a effectué cette action.
La configuration d’un important relais média a été modifiée chez Triton. Lors de la résolution d’un problème, les agents de l’assistance Triton modifient parfois l’emplacement du relais multimédia dans le but d'améliorer les problèmes de connectivité. Ces modifications sont toujours coordonnées avec nos clients et programmées via un ticket d’assistance. L’exécution de ces modifications réinitialise la connexion avec Station Manager, de sorte qu’une perte temporaire de la source se produit.
Un problème avec le mécanisme de statistiques d’écoute en temps réel de Triton
Il est possible que Triton rencontre un problème avec le mécanisme d’affichage des statistiques d’écoute en temps réel. Bien que nous soyons généralement prompts à corriger ces problèmes, n’hésitez pas à contacter l’équipe d’assistance de Triton et à nous signaler le problème que vous rencontrez.
Notez que dans certains cas, un tel problème peut également se traduire par un plateau dans les statistiques, où plusieurs colonnes affichent exactement les mêmes chiffres.
En raison du fonctionnement du mécanisme en temps réel, nous ne pouvons actuellement pas corriger les problèmes d’affichage passés. Toutefois, de tels problèmes n’affecteront pas les données des autres outils de création de rapports, car l’écoute en temps réel est un mécanisme indépendant, distinct des autres outils de création de rapports offerts par Webcast Metrics.
Triton travaille activement à l’amélioration de ce mécanisme afin de le rendre plus solide.
Un problème majeur dans l’infrastructure Triton s’est produit
Malgré tous nos efforts, des problèmes majeurs surviennent parfois. Du matériel clé peut tomber en panne, un centre de données peut devenir inaccessible, une fibre majeure reliant notre infrastructure au reste du monde peut être coupée. Lorsque ces problèmes se produisent, nous publions des notifications sur notre site Statuspage . Nous vous recommandons de vous abonner aux alertes de cette page pour rester informé des problèmes liés au système et au produit, ainsi que de la maintenance programmée.
Vous avez encore besoin d’aide ?
Si, après avoir lu l'intégralité de cet article, vous rencontrez un problème qui ne correspond pas à l'une des situations, ou si vous avez encore des questions, veuillez contacter notre équipe d’assistance et nous vous aiderons à résoudre le problème du mieux que nous pouvons.